Inteligência artificial no atendimento de pousadas e resorts de luxo

6 Pousadas e Resorts de luxo que usam inteligência artificial no atendimento

A inteligência artificial no atendimento da hotelaria é um dos principais tópicos abordados nos artigos deste blog. Às vezes, pode parecer uma tecnologia distante, usada apenas pelas grandes redes hoteleiras internacionais, como a Marriott.

No entanto, temos diversos exemplos da tecnologia em hotéis, resorts e pousadas no Brasil inteiro. Hoje, vou apontar algumas das pousadas e resorts de luxo no território brasileiro que contam com esse tipo de atendimento diferenciado.

A dor de cabeça do atendimento online

Apesar de estarmos falando de uma única propriedade e não de uma rede, as pousadas e resorts de luxo ainda possuem um volume considerável de atendimentos, que ultrapassa facilmente mais de 100 mil mensagens trocadas com viajantes online.

Imagine o volume de respostas sendo digitadas repetitivamente pela equipe de atendentes da pousada ou resort. Esse é um problema gigantesco enfrentado pelo setor hoteleiro, que encontrou no atendimento automático a solução para continuar atendendo online sem perder qualidade e velocidade de resposta.

Um segundo problema é a padronização do atendimento nas redes sociais. Postagens de pacotes especiais e promoções de final de ano já são recorrentes, mas e como atender o volume de usuários por essas plataformas?

O Facebook Messenger e o Instagram são duas mídias sociais usadas ativamente pelos viajantes, mas não apenas para conhecer a pousada ou resort, mas para tirar dúvidas.

Do outro lado da moeda estão os aplicativos de mensagens para celular. O WhatsApp, por exemplo, começou como um app para conversas pessoais, mas logo se transformou em uma oportunidade de negócios e de contato com o cliente.

Porém, a demanda de atendimentos no WhatsApp está crescendo, junto com uma dezena de problemas recorrentes ao seu uso sem preparo prévio e estudo.

Em suma, a verdadeira dor de cabeça começa com:

  • Tempo e qualidade da resposta online
  • Atendimento adequado pelas redes sociais
  • Absorção do aumento na demanda via WhatsApp
  • Inteligência Artificial x Atendimento Personalizado

    Essas pousadas e resorts entendem que, mesmo para ter atendimento personalizado na hotelaria, é preciso que a inteligência artificial faça sua parte e absorva o grande volume de perguntas. Isso vai devolver tempo e foco para a equipe de vendas do hotel, que poderá se dedicar mais e melhor aos viajantes que ainda não fecharam uma reserva.

    Boa parte do mercado tradicional hoteleiro erra ao pensar que os viajantes gostam apenas de atendimento personalizado, aquele em que o funcionário está em contato direto e pessoal com o cliente, tornando única e pessoal sua estadia. Esquecem de atentar-se ao aspecto fundamental do atendimento, que é a qualidade antes de qualquer coisa.

    Dentro desse aspecto, está a velocidade e a praticidade. Todo consumidor preza facilidade no seu dia-a-dia, pois está cansado e com tempo curto. Por isso que plataformas e softwares de atendimento estão sendo crescentemente incorporadas na hotelaria brasileira.

    Não é deixar de lado o atendimento tradicional e personalizado, mas dar-lhe as ferramentas necessárias para melhorá-lo. Isso significa automatizar parte do atendimento operacional para instantâneo, mas sem perder a interatividade com o viajante, através de tecnologias como a inteligência artificial em chatbots.

    1. Cana Brava Resort

    Cana Brava Resort

    Fora do horário comercial: 72%
    Mensagens trocadas: +390.000

    O Cana Brava Resort, em Ilhéus – BH, tem atendimento automático pelo site, no WhatsApp e Facebook Messenger. O chatbot responde por pedidos e perguntas relacionadas ao resort, reservas, localização, atração e pacotes, e já trocou mais de 390 mil mensagens com viajantes!

    Ainda, do total de atendimentos automáticos, 72% acontecem fora do horário comercial. Por entender a demanda hoteleira atual, o Resort decidiu usar a inteligência artificial no site nos horário de pico de atendimento, como você pode ver no gráfico abaixo. Nas redes sociais, o atendimento acontece 24h.

    Alta demanda fora do horário comercial e no Domingo

    2. Pousada dos Sonhos

    Pousada dos Sonhos

    Fora do horário comercial: 52%
    Mensagens trocadas: +65.000

    A Pousada dos Sonhos está localizada em Jurerê, uma das principais praias da Ilha de Florianópolis – SC. Mesmo sendo menor que um resort, a pousada ainda conta com uma alta demanda de atendimentos mensais fora do horário comercial.

    Ainda, quase 60% de todo o atendimento realizado online pela pousada envolve pedidos de cotações pelos viajantes.

    3. Pousada Villa D’Amore

    Pousada Villa D'Amore

    Fora do horário comercial: 55%
    Mensagens trocadas: +63.000

    A Pousada Villa D’Amore, em Monte Verde – MG, é uma das melhores pousadas do Brasil e a mais romântica, de acordo com o Traveller’s Choice do TripAdvisor. A atendente automático, a Amora, está disponível 24h no site e no Facebook Messenger da Pousada.

    Ainda, a inteligência artificial usada pela pousada também dá dicas de restaurantes, bares, chocolaterias, confeitarias e passeios para os viajantes. Um roteiro personalizado para os viajantes que ainda estão planejando sua viagem romântica.

    4. Pousada Carícia do Vento

    Pousada Carícia do Vento

    Fora do horário comercial: 59%
    Mensagens trocadas: +100.000

    A Pousada Carícia do Vento, de Monte Verde – MG, também tem uma boa classificação no TripAdvisor, e está na lista das TOP 25 Melhores do Brasil. Como todas as outras pousadas e resorts, também tem a maior parte dos atendimentos feitos pelo chatbot fora do horário comercial.

    Uma das características da inteligência artificial, é a possibilidade de, além da navegação por botões e menus no chat, o entendimento de linguagem natural. Isso significa que o atendente entende perguntas digitadas livremente no chat, como no exemplo abaixo:

    Atendimento automático com inteligência artificial em pousadas

    5. Nannai Resort & Spa

    Nannai Resort & Spa

    Fora do horário comercial: 57%
    Mensagens trocadas: +150.000

    O Nannai Resort & Spa é uma das principais hospedagens de Porto de Galinhas – PE. Uma de suas principais atrações é o Nannai Spa by L’Occitane, e os viajantes tem a possibilidade de passar um dia inteiro de relaxamento, o Day Spa.

    Assim como indica os números mais recentes sobre atendimento na hotelaria, o Nannai tem o domingo como o dia da semana com maior demanda, principalmente pela versão mobile do site, com quase 70% dos atendimentos através desse canal.

    6. Santa Clara Eco Resort

    Santa Clara Eco Resort

    Fora do horário comercial: 53%
    Mensagens trocadas: +270.000

    O Santa Clara Eco Resort, de Dourados – SP, é o único da nossa lista que faz parte de uma rede. Em ambas as unidades da rede, o atendimento por inteligência artificial responde em três línguas. Ainda, cotações em grupo não são de exclusividade para a equipe de reservas.

    Um formulário dentro do próprio chat possibilita que o viajante responda por ali mesmo, sem precisar ligar para o Resort.

    Cotações em grupos automatizadas

    Novos problemas exigem novas soluções

    Existem muitas estatísticas sobre call centers e advertências dos erros mais comuns cometidos nas centrais telefônicas, então este é um território já conhecido. Mas os novos canais de atendimento, como o Facebook, WhatsApp e Instagram, ainda estão em seus primeiros passos.

    No entanto, já temos muitas avaliações boas e dicas de práticas seguras para esses canais, que podem ser usadas a qualquer momento pelos empreendimentos hoteleiros. Por exemplos, quais os cuidados essenciais no atendimento via WhatsApp e os principais motivos para seu hotel ter atendimento via chat? É possível encontrar as respostas destas perguntas no blog.

    Nesse sentido, a inteligência artificial aparece como um dos pontos chave que faltam serem usados na hotelaria. Esta abrirá uma porta de oportunidades e avanços no atendimento online, essencial para suprir a demanda exigente do novo perfil de viajantes.

    No mercado hoteleiro, a decisão é sempre apenas uma: ou nos adaptamos ou ficamos para trás.