O que é Overbooking na hotelaria?

O que é overbooking na hotelaria e como solucionar eventuais problemas

Em primeiro lugar… O que é overbooking? Seu significado é “excesso de reservas” ou, literalmente,“sobrerreserva”, porém é mais comum usarmos o termo em inglês. Resumidamente, overbooking é quando o hotel vende o mesmo quarto duas vezes, gerando mais reservas do que sua real capacidade. Mas o que acontece quando o hotel vende um quarto para duas pessoas diferentes e a taxa de ocupação está em 100%?

Overbooking é uma estratégia para evitar prejuízos com cancelamentos em cima da hora e hóspedes que dão bolo, chamados de no-shows. Também é uma estratégia para aumentar o faturamento do hotel, pois se este tiver uma política de cancelamentos que preconize uma taxa ou multa, seu ganho será em dobro. O hotel ganha a diária desse hóspede + a taxa de cancelamento. É como se o hotel tivesse vendido o quarto por uma diária mais cara. É um win-win! 

Essa prática é ainda mais comum em empresas de transporte, principalmente na aviação. Nessas empresas, no entanto, é mais simples contornar eventuais problemas gerados pelo overbooking. Na hotelaria, existe a possibilidade de um hóspede chegar na recepção para o check-in e descobrir que seu quarto, reservado antecipadamente, já está ocupado. Ops! E agora?

Overbooking pode ser um tiro pela culatra

Problemas causados por erros no Overbooking

Quando um passageiro perde seu assento, é muito mais fácil para as companhias áreas realocá-lo no próximo voo, do que para hotéis arrumarem um outro quarto, às vezes até em unidades diferentes. A questão é que, a princípio, os hóspedes não deveriam notar o efeito colateral do overbooking na sua estadia, mas tem casos em que essa prática acaba prejudicando o viajante. 

Em uma reportagem do Estadão , foi contada algumas histórias de hóspedes que passaram pelo sufoco do overbooking. Graça Vargas viajou com a filha no feriado 7 de setembro e reservou uma acomodação dupla. Quando chegaram no hotel, encontraram uma terceira cama e tiveram que dividir o quarto com um desconhecido. Em outro exemplo, a jornalista Dessa Araújo foi realocada para outro alojamento da mesma rede, porém teve que lidar com a diferença de qualidade entre os hotéis. Imagine a frustração dos hóspedes!

Na hotelaria, você precisa ter em mente que situações similares com as acima podem acontecer e essas são as maneiras erradas de lidar com o problema. Ter que recursar um hóspede por causa de sobrerreserva é, em palavras mais duras, dar-lhe um pé na bunda! Isso não parece a melhor solução, certo? No próximo tópico, separei alguns exemplos de como se comportar diante de conflitos como esses.

Overbooking e dano moral

Se o hotel não lidar bem com as situações embaraçosas causadas pelo overbooking, pode ferir a imagem e reputação do empreendimento. Além disso, se esse hóspede não for bem tratado, pode esperar uma péssima avaliação chegando a sua porta.

O bad review já é ruim o suficiente, mas dá pra ficar pior. O que mais preocupa é o direito do hóspede de entrar com uma ação judicial contra o hotel e pedir por uma indenização por danos morais!

Em um artigo no LinkedIn de Rodrigo Azevedo, especialista em direito hoteleiro e do turismo, explica que, “caso o hóspede saia e encontre ele mesmo outra hospedagem, prepare-se: vem processo, e a empresa terá que arcar com a devolução integral e corrigido dos valores pagos, além de custear sua defesa processual provavelmente em cidade estranha à da empresa, além de uma potencial indenização por danos morais. Sem contar no impacto à imagem da empresa quando estes hóspedes relatarem seu infortúnio nas redes sociais”.

Sim, overbooking não é brincadeira. Pode ser que o erro tenha acontecido apenas dentro de uma categoria de quartos. Nesse caso a solução é muito simples, apenas ofereça um quarto uma categoria acima como pedido de desculpas (mesmo princípio quando um passageiro perde o assento na econômica, mas ganha um voo na primeira classe como compensação). A solução nem sempre será fácil.

Como solucionar problemas de overbooking

É bom manter em mente que, antes de tudo, você tem a obrigação moral de ajudar o cliente a encontrar um novo estabelecimento para se hospedar. Para isso é comum os hotéis terem parceiros na região.

Então, lembre-se que seu primeiro passo deverá ser tranquilizar o hóspede (sem tentar fugir da responsabilidade do erro jogando a bola para outro setor do hotel). Depois disso você arranjará uma nova estadia para o cliente e ainda pagará o táxi para o outro hotel. Esse é o básico de como você deve lidar com problemas de overbooking.

Soluções meia-boca vão matar sua reputação, que eventualmente acabarão por matar o seu negócio. Já falamos no blog sobre a importância de se gerenciar reviews online na hotelaria. Por isso, pense com carinho em maneiras de recompensar esse hóspede. Você pode oferecer, além de um belo pedido de desculpas carregado de empatia, uma compensação um pouco menos abstrata.

Por exemplo: uma estadia gratuita no próximo verão, pontuação no programa de fidelidade ou um jantar cortesia no hotel regado a um bom vinho para afogar as mágoas, ou todos! Um pouco difícil o hóspede continuar bravo com seu hotel enquanto desfruta de uma taça de vinho Cabernet Sauvignon, não é mesmo?

Por que Overbooking acontece?

Um dos principais motivos por que problemas com overbooking acontecem é a fragmentação da distribuição de quartos. O hotel está presente em diversos canais simultaneamente e o processo de manter atualizado e em constante monitoramento todos os canais é um tanto entediante e complicado.

Para isso, existem várias opções de Property Management Systems (PMS) que centralizam a gestão do seu hotel em uma única plataforma, o que nada mais é do que o Omnichannel na prática. Esses processos podem ser dos mais variados, desde gestão de avaliações online, quanto canais de atendimento e de distribuição. Neste outro post, falei um pouco sobre o que é um hotel omnichannel e os benefícios dessa estratégia.

Seu hotel tem alguma política orientadora para funcionários em relação ao overbooking? Compartilhe suas ideias nos comentários!

Atendimento ao cliente automatico whatsapp para hotel