O que é um hotel Omnichannel

O que é um hotel Omnichannel e os benefícios dessa estratégia

A experiência omnichannel é uma estratégia para encantar e fidelizar clientes. Como? Entregando ao público uma experiência integrada e padronizada em todos os canais em que seu hotel estiver presente.

Apesar de ser mais comum falar sobre omnichannel no e-commerce, o conceito também é aplicável para a hotelaria. Mas o que é ser omnichannel na prática? É o que vou te contar em seguida:

O que é ser Omnichannel?


Omni quer dizer “tudo” e channel significa “canal”. Ou seja, é integrar todos os canais em um só lugar, facilitando a gestão de cada um deles com o máximo de integração possível. Mas de quais canais estamos falando?

Uma estratégia ominichannel pode se referir aos canais de: marketing, reviews, distribuição e vendas e por fim de atendimento.

Omnichannel para distribuição e vendas


Todo hotel conta com vários canais de venda e distribuição, seja através das OTAs ou pelo próprio motor de reservas no site. Mais canais de distribuição é bom para um hotel, mas com isso vem um contra: gerir todos esses canais.

Sem uma boa estratégia, você precisa entrar manualmente em cada um deles para atualizar tarifas e mudar disponibilidades. Esse tipo de acompanhamento é essencial, mas consome boa parte do tempo da equipe comercial.

Por isso grande parte dos hoteleiros já trabalham com algum sistema de gestão de canais de distribuição. Ao invés de ficar constantemente atualizando as tarifas de quartos em diferentes agências, ser omnichannel significa unificar todo o inventário em um único lugar, facilitando esse trabalho. Se o seu hotel ainda não pensa nisso, chegou na hora de repensar sua estratégia.

Omnichannel para atendimento online


O viajante moderno está disperso em diversos canais. Por isso que os hotéis estão utilizando cada vez mais as redes sociais como canais de marketing. A tendência é que quando o usuário é impactado por anúncios em canais como o Facebook ou Instagram, entre em contato com o hotel direto no inbox dessas redes sociais. É aí que começam os problemas.

O cliente manda uma mensagem perguntando detalhes do pacote de réveillon e o seu hotel leva algumas horas para responder. Quando a resposta vem, o cliente já está dormindo, trabalhando ou em qualquer outra atividade que tome tempo.

No Brasil vários hotéis tem utilizado a estratégia do Omnichannel aliada à automação do atendimento com o uso de chatbots. Dessa forma, o cliente é atendido em diferentes canais, administrados em uma única plataforma, com as mesmas informações via Facebook Messenger e WhatsApp. Além disso, ainda são padronizadas as fotos, saudação, formas de se contornar objeções de clientes e outros aspectos para um bom atendimento. Se você quiser se aprofundar em padronização na hotelaria, não só na área de atendimento, é indispensável a leitura deste post blog.

Multicanal x Omnichannel


Vale lembrar que multicanal e omnichannel são conceitos diferentes. Seu hotel até pode ter vários canais de contato a disposição do viajante, mas se esses canais não conversarem entre si nunca será omnichannel. E para haver essa continuidade de serviço, você precisa que os dados de todos os canais de relacionamento estejam em uma única plataforma, sem precisar caçar essas informações.

Na prática, isso quer ter em mãos informações preciosas de tal hóspede captadas de outros canais de atendimento. Por exemplo, quando um cliente em potencial ligar para sua central de reservas, mas já tiver contatado primeiro seu hotel pelo chat online, você já conhecerá suas principais dúvidas e objeções. Ou seja, o agente responsável não precisará perguntar pelas preferências do hóspede, pois ele já irá saber que ele estava interessado em um quarto com visto pro mar, por exemplo.

Omnichannel também é padronizar


Em uma rede de hotéis, existe uma padronização que identifica aquela marca não importa a cidade ou região em que ela esteja. No Omnichannel acontece o mesmo. Integrar todos os canais de atendimento significa criar um padrão visual e textual que os lembre de sua marca.

Por exemplo, o ideal é que a resposta para a pergunta: “Vocês aceitam pets?” no chat online seja a mesma do agente na central telefônica e por aí vai. Essa estratégia preza não somente a consistência, mas a lealdade do hóspede. Se já é difícil padronizar o atendimento entre os poucos funcionários da recepção de um hotel independente, imagina para uma rede hoteleira.

Em alguns casos, já aconteceu do hotel perder um cliente por ele ter criado um vínculo, não com a marca, mas com o atendente. Assim, corre-se o risco de depois que esse funcionário sair do cargo e for trabalhar em outra propriedade, leve consigo a fidelidade desse hóspede. Esse problema é ainda mais delicado quando estamos falando de atendimento via whatsapp.

Já abordamos em outro artigo os vários riscos e problemas para um hotel atender via whatsapp e esse é um deles. O Evandro Coradini, gerente comercial do Fazzenda Park Hotel, maior hotel fazenda de Santa Catarina, ainda alega que:

“Quando o WhatsApp está nas mãos de vários atendentes, sem um sistema omnichannel, acaba que o potencial hóspede cria um vínculo com o atendente da central de reservas do hotel, que só quer ser atendido por aquela pessoa, quando o vínculo deveria ser criado com o hotel”.

Por isso, reunir todos os canais de atendimento em uma única plataforma, com possibilidade de automação, diminuem as chances do cliente confundir a pessoa com a empresa.

O futuro será integrado


Conectados no mundo virtual, uma gestão integrada de todos os canais de um hotel ajuda a controlar e a entregar aos viajantes uma jornada de compra satisfatória em diversos canais. Assim, as fronteiras do online para o offline são derrubadas para criar a mesma atmosfera em todos os canais de relacionamento com o cliente.

O setor da hotelaria ainda tem muito espaço para incorporar novas mudanças tecnológicas e o Omnichannel é uma delas.

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