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Evite os 5 erros mais comuns na central telefônica do hotel

O atendimento pela central telefônica é a mais tradicional de qualquer hotel. Seja na central de reservas ou no telefone da recepção, o volume de ligações por dia é grande e possíveis erros de atendimento estão presente a todo instante. Por isso, é preciso se atentar aos seguintes tópicos:

1. Não identificar o potencial cliente

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O agente da central telefônica tem dois grandes objetivos: solucionar problemas e vender reservas. No meio tempo, ele precisa lidar com as perguntas mais comuns de todo call center e que qualquer agente já está cansado de responder: “o hotel aceita pets?”, “criança não paga?”, “qual o horário de check-in?”.

Um erro comum nesse momento é o agente se esquecer de perguntar o nome e outras informações de contato, como número e e-mail. Ele responde automaticamente e antes que possa dizer mais alguma coisa o cliente já desligou o telefone.

Essa identificação é vital, pois esse cliente ainda está na jornada inicial de compra, procurando por preços mais baixos e serviços diferenciados. A reserva vai acontecer mais tarde. Por isso ter seu contato para poder ligar, enviar uma mensagem ou e-mail no futuro para dar o último empurrão necessário para completar a reserva. O termo técnico para isso é nutrição de leads – se quiser saber mais sobre gerar mais potenciais hóspedes para seu departamento de vendas, leia o artigo “Como seu hotel pode capturar leads com Inteligência Artificial”.

2. Não acompanhar as estatísticas da central telefônica

Acompanhe as principais métricas da sua central telefônica

Quando foi a última vez que você verificou as estatísticas de atendimento da sua central telefônica? Foi nessa análise que um cliente da Asksuite constatou que 15% das ligações caiam numa linha ocupada! Imagine a impaciência do seu não-mais-provável hóspede, preso na linha com aquela musiquinha genérica dos call centers?

De acordo com a TalkDesk, a média global da taxa de abandono na central telefônica varia dos 5 a 8%. Porém, os especialistas dizem que o ideal seria em torno dos 2% e não mais. Então, tire um tempo e dê uma olhada nos números. Veja com que frequência as linhas telefônicas do seu hotel ficam ocupadas e quantos desses clientes desligam antes de falar com um agente.

Nas épocas de alta temporada, você vai perceber que esse problema será intensificado e refletirá nas vendas totais do hotel, pois é perdido muitos clientes em potencial para as filas de espera.

3. Atender apenas durante o horário comercial

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De uns tempos pra cá, a curva do horário de atendimento nos hotéis tem se modificado. O que notamos é o aumento acentuado da demanda por atendimento a noite e durante a madrugada.

Além disso, a demanda aos domingos é quase igual a sexta-feira, então pense no número de ligações que você recebe nesse dia e imagine o tanto de oportunidades que está perdendo no domingo.

Normalmente a recepção trabalha 24h ao contrário da central de reservas, mas e quando está fechada? É na recepção que todo a demanda extra vai parar e o que você vai fazer? Capacitar sua equipe no front desk a negociar. É vital preparar os atendentes a responderem por cotações e a sempre terem uma margem de desconto pré-aprovado pela gerência para negociar com os clientes.

4. Mandar o consumidor de um lado pra outro

Bate bola no atendimento da central telefônica

Talvez o atendente pense que mandar um cliente para o site do hotel é a solução perfeita. É nele que ficam quaaaase todas as respostas para qualquer objeção, fotos e vídeos (quer saber quais as perguntas que o seu site não responde? Clique aqui). Todo projetado a fim de levar o usuário ao clique final no santo botão “Reserve Agora”.

Mas ele está errado. A última coisa que a sua central telefônica pode fazer é mandar o cliente para qualquer outro canal de informação senão o que ele primeiro usou para tirar uma dúvida. Se ele te ligou ao invés de mandar uma mensagem, é porque ele quer ser atendido por telefone, ponto. Chega de bate bola de um lado pro outro com o cliente.

Ser jogado pra lá e pra cá só para ser atendido é talvez a pior experiência possível que seu hotel pode fazer um cliente passar. Isso também vale ao redirecionar uma chamada. Faça apenas como última alternativa. Para isso, é de vital importância ter um atendente preparado para a maioria das situações.

5. Falta script telefônico

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O básico que toda central telefônica precisa é de um script de atendimento. Além de ser uma ótima ferramenta para treinar novos agentes, o script é como um manual que padroniza e orienta o atendente nas principais situações cotidianas.

Outra coisa, muitas vezes temos dificuldade de entender o que a pessoa do outro lado do telefone está dizendo. Isso acontece porque falamos rápido demais, pulamos vogais e cortamos palavras no meio. Essa “gramática popular” não pode transparecer no atendimento. No script, evite palavras muito longas e difíceis de serem pronunciadas.

Por último, lembre-se que o script não deve ser seguido ao pé da letra, ou o atendente perde sua habilidade de improvisar e de ser flexível, caso precise negociar preços e afins.

Errando e aprendendo

Não se esqueça de revisar as principais métricas da sua central telefônica para descobrir como está seu nível de atendimento, quantas ligações são convertidas em vendas, etc. Adote essas boas práticas e acompanhe a diferença nas suas vendas e na satisfação do cliente (que estão fortemente atreladas uma a outra)!