Como seu hotel pode transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas

Como seu hotel pode transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas

A importância do WhatsApp na nossa era da comunicação por mensagens não é brincadeira. Em alguns hotéis, o aplicativo já é o principal canal de atendimento, chegando a 60% das interações totais entre o hotel e o hóspede. E o melhor, o aplicativo também se configura como o mais novo canal de reservas diretas! E vamos entender por quê!

Todos nós sabemos que não é só a nossa comunicação com amigos, parentes, e filhos que está migrando totalmente para o WhatsApp. As pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo aplicativo, e claro, isso inclui hotéis.

Certamente, a central de reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”.

E isso é fácil entender o motivo. No Whats é muito mais cômodo para o viajante ser atendido. Primeiro porquê é gratuito, diferente de ter que pagar por uma ligação interurbana para tirar dúvidas com seu hotel. Segundo, o Whats está no celular da pessoa e ela sempre o carrega no bolso. E por fim, porque na correria do dia-a-dia, o cliente manda uma mensagem para o hotel quando tiver tempo. Seja no horário do almoço e depois a noite, a conversa continua sem problemas, pois o Whats sempre será aberto depois.

E tem mais, você conta nos dedos o número de ligações do telefone fixo que você fez da sua casa esse ano, não é? Segundo a Anatel, já faz mais de 5 anos que os planos de telefonia fixa no Brasil caem mais de 3% ao ano.

Para o consumidor, a expectativa é que o atendimento pelo WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem. Como bem diz a Revista Exame, o WhatsApp “facilita a vida de quem odeia e-mail”.

E claro, todo esse cenário exige que o atendimento do seu hotel sofra mudanças bem consideráveis para os canais digitais.

O WhatsApp, se usado da melhor forma, vai revolucionar seu serviço de suporte ao cliente e aumentar suas reservas. Neste post, vou te contar como o Whats pode ser seu melhor canal de atendimento, te ajudando à:

  • Fugir das comissões às OTAs e aumentar reservas diretas
  • Apresentar as melhores cotações
  • Atingir turistas do mundo inteiro
  • Se aproximar do hóspede

Reservas Diretas Já!

Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%, mais? Certamente está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissão paga à terceiros. Nós já te contamos como driblar a Booking em apenas cinco passos no site do seu hotel, e agora vou te dizer que o WhatsApp é uma arma pesada para atingir esse objetivo.

O aplicativo de mensagens é uma fonte inesgotável de reservas diretas, pois nas OTAs não existe esse canal de atendimento. Por isso, quando muitos chegam ao seu site para esclarecer dúvidas sobre o seu hotel, que tiveram quando conheceram sua propriedade na Booking, esteja preparado. É nesse momento que um número de Whats na página vai ser a solução esperada pelo seu cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta.

Estamos na era das mensagens. Nossos dedos estão constantemente digitando nas telas touch. Nós nem desligamos mais o Wi-Fi, estamos constantemente conectados. Seu hotel também precisa estar sempre presente no mundo digital, pois é lá onde fica os seus consumidores. O WhatsApp, por exemplo, já está instalado em mais de 75% dos aparelhos no país!

Preço + Valor = Reserva

Seu hotel tem diferentes categorias para os quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Facebook Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas?

Não é tarefa fácil né?! Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat para o usuário ou colocam a tarifa do quarto do hotel mais barato do que realmente é. Também tem aqueles que, como no exemplo abaixo, mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis:

lista interminável de uma cotação ruim para o chat do hotel

O grande problema disso é que simplesmente mostrar o preço muitas vezes assusta o cliente. Dessa forma, você não consegue explicar a ele porque o valor da diária é maior que R$500 por exemplo. Por isso, tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Assim fica fácil justificar uma suíte luxo de R$800,00 a diária. Se você manter ambos conectados, o custo que você apresentar ao seu hóspede não será apenas um valor abstrato, mas a soma de todos os benefícios caso tome a decisão de reservar no seu hotel.

Mas como? Com muitas fotos, é claro! Eu sei, eu sei, é para isso que você tem uma galeria em seu site. Mas o cliente que está te contatando no Instagram, no Messenger ou no WhatsApp quer todas as respostas nesse canal.

Veja a diferença na apresentação anterior para a apresentação abaixo (com fotos antes do preço):

Resposta para cotação no WhatsApp

Por isso é fundamental usar imagens durante as conversas de atendimento e apresentação de valores pelo WhatsApp! E se você fizer certo, pode convencê-lo a reservar naquele quarto um pouco mais caro, mas que tem uma linda vista para o mar, com Netflix e Wi-Fi ilimitado gratuitos. Negócio fechado!

Enfim, a possibilidade de se usar imagens durante uma conversa com o cliente pelo WhatsApp é muito grande. Sua facilidade de uso é uma estratégia potente para aumentar a conversão de atendimentos em reservas diretas.

Poliglota

Eu sei que não é difícil para sua central de reservas atender potenciais hóspedes de países de língua espanhol. Todo mundo consegue dar aquela enrolada num portunhol, não é mesmo?

Mas, e se o atendimento for por mensagens, email ou WhatsApp? Será que a central de reservas está preparada para escrever corretamente em inglês e espanhol? O volume de turistas estrangeiros vem crescendo ano após ano no Brasil. Assim como se você viajar aos Estados Unidos vai esperar que tenha alguém para falar português no hotel. O mínimo que os estrangeiros esperam quando vem pra cá é que alguém fale (E ESCREVA!) bem em inglês e espanhol.

Vivemos em uma sociedade globalizada, então aja global! Por isso, pense em atender TODOS os canais em três idiomas! Principalmente no WhatsApp!

Pois é, eu também acho difícil encontrar atendentes poliglotas e sei que é ainda pior montar uma equipe inteira que seja bilíngue. Mas o Faial Prime Hotel de Florianópolis já atende com um chatbot multilíngue através do WhatsApp, com tecnologia da Asksuite. E claro que quanto mais clientes você atender com qualidade, maiores serão suas chances de aumentar as reservas diretas.

Não se esqueça do período noturno

Este tópico é para aqueles que, como eu, adoram números! E eles apontam que a demanda de atendimento é maior no período noturno. Por isso, para você aproveitar ao máximo os benefícios do whatsapp, é preciso pensar primeiro em melhorar sua capacidade de resposta a noite.

Por exemplo, você sabia que o número de atendimento no domingo é quase o mesmo que de sexta-feira? Ou que quase 10% dos atendimentos online acontecem de madrugada?! Pois é, aprendemos bastante depois de 1,5 milhão de mensagens trocadas entre o chatbot da Asksuite e potenciais hóspedes. No gráfico abaixo, fica evidente a disparidade de atendimentos por horário:

percentual de atendimentos fora do horário comercial é de 58%

Logo de cara o que chama a atenção é que 58% dos atendimentos acontecem FORA do horário comercial. Mas por quê? Oras, o que você faz durante o dia? Trabalha! O seu hóspede em potencial também. E mais, de longe o horário com mais atendimentos é depois das 18:00. Logo, seu hotel deveria estar disponível sempre! Mas como?

total de atendimentos acontecem fora do horário comercial

Como deixar o whatsapp online 24 horas?

como usar o whatsapp para o seu hotel

Eu sei o que você deve estar pensando. É uma quantidade enorme de atendimentos que sua central precisa cuidar todos os dias, todos os horários. É pedido por cotação atrás do outro, hóspedes com dúvidas na reserva, um quer saber se pode levar o pet e outro como chegar no hotel… Como atender tudo?

Para isso lançamos recentemente a versão para WhatsApp do robô da Asksuite. O que ele faz?

Integrado ao seu motor de reservas online, o chatbot responde às dúvidas sobre estrutura, localização, atrações, dá dicas sobre o local de destino e muito mais! Nossa intenção não é substituir sua central de reservas, mas tirá-la do sufoco do dia-a-dia. Seja o futuro hóspede, ou aquele que já reservou contigo, tire as dúvidas dos dois de forma instantânea e automatizada, sem precisar sobrecarregar sua central de reservas.

Ou seja, não perca tempo com o banal. Entre na conversa quando realmente precisa, para dar o último toque humano e finalizar uma reserva. Assim, você já tem em mãos as informações mais relevantes do seu cliente, se tem filhos pequenos, animais de estimação, quais suas preferências, seus desejos, tudo coletado durante a conversa com o robô.

Agora você não precisa mais se preocupar com a demanda de atendimento a noite. Afinal, chatbot para whatsapp atende online infinitos clientes 24 horas e 7 dias por semana, simultaneamente.

Ficou curioso? Você pode se inscrever no nosso site para se manter atualizado do lançamento. Aproveite para testar o nosso chatbot de atendimento automático gratuitamente. Basta adicionar o número: (48) 99698-9103

Mas não se esqueça de nos contar o que achou! Sua opinião é muito importante. Assim que acabar o teste, volte aqui e me diga. De 0 a 10, sendo 10 chorando de felicidade, de quantos lenços você precisa?

chatbot para whatsapp atendimento 100% automatizado