Como seu hotel pode transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas

Como seu hotel pode transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas

A importância do WhatsApp no atendimento ao cliente na Era das Mensagens não é brincadeira. Em alguns hotéis, o aplicativo já é o principal canal de atendimento, chegando a 50% das interações totais entre o hotel e o hóspede. O aplicativo também pode ser usado como um canal de reservas diretas, e vamos entender como!

Todos nós sabemos que não é só a nossa comunicação com amigos, parentes, e filhos que está migrando totalmente para o WhatsApp. As pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo aplicativo, e claro, isso inclui hotéis.

Certamente, a Central de Reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”.

É fácil entender o motivo. No Whats, é muito mais cômodo para o viajante ser atendido. Primeiro, porquê é gratuito, diferente de ter que pagar por uma ligação interurbana para tirar dúvidas com seu hotel. Segundo, o Whats está no celular da pessoa e ela sempre o carrega no bolso.

Terceiro e último, porque na correria do dia-a-dia o cliente manda uma mensagem para o hotel quando tiver tempo. Seja no horário do almoço e depois a noite, a conversa continua sem problemas, pois o Whats sempre será aberto depois.

Você conta nos dedos o número de ligações do telefone fixo que você fez da sua casa esse ano, não é? Segundo a Anatel, já faz mais de 5 anos que os planos de telefonia fixa no Brasil caem mais de 3% ao ano.

A expectativa é que o atendimento ao cliente pelo WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem. Como bem diz a Revista Exame, o WhatsApp “facilita a vida de quem odeia e-mail”.

E claro, todo esse cenário exige que o atendimento do seu hotel sofra mudanças bem consideráveis para os canais digitais.

Se usado da melhor forma, o WhatsApp no atendimento ao cliente vai revolucionar seu serviço de atendimento ao cliente e aumentar suas reservas. Neste post, vou te contar como o Whats pode ser seu melhor canal de comunicação, te ajudando à:

  • Fugir das comissões às OTAs e aumentar reservas diretas
  • Apresentar as melhores cotações
  • Atingir turistas do mundo inteiro
  • Se aproximar do hóspede

Reservas Diretas Já!

Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%, mais? Certamente está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissão paga à terceiros.

Nós já te contamos como driblar a Booking em apenas cinco passos no site do seu hotel, e agora vou te dizer que o WhatsApp para atendimento ao cliente é uma arma pesada para atingir esse objetivo.

O aplicativo de mensagens é uma fonte inesgotável de reservas diretas, pois nas OTAs não existe esse canal de atendimento. Por isso, quando muitos chegam ao seu site para esclarecer dúvidas sobre o seu hotel, esteja preparado.

É nesse momento que um número di Whats na página do hotel vai ser a solução esperada pelo seu cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta.

Esta é a Era das Mensagens. Nossos dedos estão constantemente digitando nas telas touch. Nós nem desligamos mais o Wi-Fi, pois estamos constantemente conectados.

Seu hotel também precisa estar sempre presente no mundo digital, pois é lá onde fica os seus consumidores. O WhatsApp, por exemplo, já está instalado em mais de 75% dos aparelhos no país!

Preço + Valor = Reserva

Seu hotel tem diferentes categorias para os quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Facebook Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas?

Não é tarefa fácil né?! Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat para o usuário ou colocam a tarifa do quarto do hotel mais barato do que realmente é. Também tem aqueles que, como no exemplo abaixo, mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis:

lista interminável de uma cotação ruim para o chat do hotel

O grande problema disso é que simplesmente mostrar o preço muitas vezes assusta o cliente. Dessa forma, você não consegue explicar a ele porque o valor da diária é maior que R$500 por exemplo.

Por isso, tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Assim fica fácil justificar uma suíte luxo de R$800,00 a diária.

Se você manter ambos conectados, o custo que você apresentar ao seu hóspede não será apenas um valor abstrato, mas a soma de todos os benefícios caso tome a decisão de reservar no seu hotel.

Mas como? Com muitas fotos, é claro! Eu sei, eu sei, é para isso que você tem uma galeria em seu site. Mas o cliente que está te contatando no Instagram, no Messenger ou no WhatsApp quer todas as respostas nesse canal.

É fundamental usar imagens durante as conversas de atendimento e apresentação de valores pelo WhatsApp. Se você fizer certo, pode convencê-lo a reservar naquele quarto um pouco mais caro, mas que tem uma linda vista para o mar, com Netflix e Wi-Fi ilimitado gratuitos. Negócio fechado!

WhatsApp Multilíngue

Eu sei que não é difícil para sua central de reservas atender potenciais hóspedes de países de língua espanhol. Todo mundo consegue dar aquela enrolada num portunhol, não é mesmo?

Porém, e se o atendimento for por mensagens, email ou WhatsApp? Será que a central de reservas está preparada para escrever corretamente em inglês e espanhol?

O volume de turistas estrangeiros vem crescendo ano após ano no Brasil. Assim como se você viajar aos Estados Unidos vai esperar que tenha alguém para falar português no hotel. O mínimo que os estrangeiros esperam quando vem pra cá é que alguém fale (E ESCREVA!) bem em inglês e espanhol.

Vivemos em uma sociedade globalizada, então pense global!

Não se esqueça do período noturno

Este tópico é para aqueles que, como eu, adoram números! E eles apontam que a demanda de atendimento é maior no período noturno. Por isso, para você aproveitar ao máximo os benefícios do whatsapp para atendimento ao cliente, é preciso pensar primeiro em melhorar sua capacidade de resposta a noite.

Por exemplo, você sabia que o número de atendimentos no domingo é quase o mesmo que de sexta-feira? Ou que quase 10% dos atendimentos online acontecem de madrugada?!

Pois é, aprendemos bastante depois de 10 milhões de mensagens trocadas com viajantes. No gráfico abaixo, fica evidente a disparidade de atendimentos por horário:

percentual de atendimentos fora do horário comercial é de 58%

Logo de cara, o que chama a atenção é que 58% dos atendimentos acontecem FORA do horário comercial, mas por quê? Oras, o que você faz durante o dia? Trabalha! O seu hóspede em potencial também.

De longe o horário com mais atendimentos é depois das 18:00. Por isso, seu hotel também deveria estar sempre disponível fora do horário comercial.

total de atendimentos acontecem fora do horário comercial

Atendimento ao cliente via whatsapp na hotelaria

como usar o whatsapp para o seu hotel

Eu sei o que você deve estar pensando. É uma quantidade enorme de atendimentos que sua central precisa cuidar todos os dias, todos os horários.

É pedido por cotação atrás do outro, hóspedes com dúvidas na reserva, um quer saber se pode levar o pet e outro como chegar no hotel… Como atender tudo?

Não se preocupe, existem soluções de atendimento no mercado que agilizam esse processo. Por exemplo, adotar uma plataforma omnichannel que centraliza todos os canais já otimiza boa parte do tempo dos funcionários da Central de Reservas.