O hoje e o amanhã da hotelaria automatizada

Está surgindo uma uma nova onda de automação hoteleira e as tecnologias avançadas estão cada vez mais acessíveis, até para pequenas pousadas. Acreditamos em um futuro próximo no qual a experiência do viajante será muito mais digital e instantânea.

Vimos recentemente o primeiro hotel automático do mundo aberto na Hungria, que simplesmente não há recepção!

A automação já deve ser conhecida pela maioria dos hoteleiros, devido aos inúmeros benefícios que traz aos hóspedes e também funcionários. Um deles é, ao automatizar processos e tarefas diárias, se tira esse peso dos ombros de gestores e atendentes, aumento sua produtividade e consequentemente, a experiência do hóspede no hotel.

Neste artigo vou comparar a atual fase da automação com a Revolução Industrial, mostrar como a automação já faz parte do cotidiano de vários hotéis e como isso pode reduzir a distância entre um hotel 3 estrelas para um hotel 5 estrelas em termos de experiência do cliente.

A automação não é nada tão recente

Normalmente, quando pensamos em automação, vem a mente robôs, como o cãozinho acima, o SpotMini da Boston Dynamics. É um pouco estranho ver um cão robô girando uma maçaneta e abrindo uma porta, mas é bom se acostumar pois essas máquinas estão sendo integradas cada vez mais em nosso cotidiano. No entanto, o mais difícil de acreditar é que esses robôs podem, e estão, trabalhando em equipe! E tudo que é novo gera aquela pergunta com um fundo de medo: Onde isso nos levará?

A automação não é nada tão recente, e definitivamente não envolve somente robôs. Na verdade, a automação é, indiscutivelmente, o que nos torna fundamentalmente humanos. E nós estamos constantemente procurando gerar eficiência para liberar nosso bem mais precioso, o tempo para fazer outras coisas. A automação é o ritmo do progresso humano.

Porém, sabemos que a maioria de nós percebe que quando vemos aqueles cães robôs inteligentes que abrem uma porta, nosso medo a respeito da automação aumenta, de certa forma. O medo mais comum de se ouvir por aí é de os empregos serem substituídos por máquinas. Se olharmos para trás veremos que a taxa de automação realmente explodiu no século 19, mas não extinguiu os empregos para as pessoas do mundo. Ao invés disso, aumentou o nível de atividade econômica, criando mais riqueza, mais demanda e mais empregos. Em vez de acabar com os empregos, muda-se a composição da própria economia, criando vagas em outros setores. Na verdade, 85% dos empregos que a próxima geração atuará ainda nem foram inventados, segundo estudos americanos.

Esta nova era é impulsionada pela evolução técnica exponencial

Ao invés de ensinar uma máquina a fazer algo, damos um problema a ela e esperamos que ela o resolva sozinho. Abaixo, você pôde ver o AI do Google Deepmind aprendendo por conta própria a andar.

A verdade é que o avanço das máquinas cresce numa velocidade exponencial. E é importante entendermos o que é exponencial. Se você der 30 passos em linha reta, você “viajará” cerca de 30 metros. Mas se você der 30 passos exponenciais, você irá à lua.

Podemos ver esse ritmo de crescimento em muitas áreas: a capacidade de máquinas para reconhecer imagens, entender a fala e executar o processamento de linguagem natural está avançando a uma taxa fenomenal. Em testes anteriores de automação, as máquinas substituíram nossa força muscular. Desta vez, elas estão substituindo nossas habilidades cognitivas – e estão fazendo isso de maneira que nem podemos chegar perto de competir.

A automação na hotelaria

Aplicando isso a nossa hotelaria veja abaixo o que um chatbot já é capaz de fazer no chatbot do Fazzenda Park Hotel. Na cotação de tarifas, caso não haja disponibilidade em determinado período, ele já coleta em segundos as datas próximas que tenham vagas direto do motor de reservas e apresenta para o cliente na conversa durante um atendimento online. Se um atendente humano for fazer isso acessando o motor, vai levar no mínimo 5 minutos até comunicar isso ao cliente em uma conversa.

chatbot hotel

Experiências de luxo estarão ao alcance de todos

Começamos dizendo que esta nova fase de automação traria experiências de luxo ao alcance de quase todos os hoteleiros e hóspedes. Agora, falaremos sobre algumas aplicações específicas desta forma de automação que poderiam ter um enorme impacto na qualidade da experiência dos hóspedes.

O que distingue um hotel de 5 estrelas por um hotel de 3 estrelas? Uma grande parte disso é estreitar os lados do relacionamento entre hoteleiro e hóspede, onde o hoteleiro sabe quem é o hóspede e o que ele gosta, por exemplo, podendo transformar sua experiência em algo mais pessoal.

A automação pode nos ajudar a fazer isso de forma totalmente nova. Seria necessário apenas algumas informações – tempo de reserva, parâmetros de pesquisa, localização – isso já seria suficiente para uma máquina treinada comparar um hóspede com os milhares de outros que estão registrados em seu sistema. Após isso, construir o perfil do hóspede completo que fez sua reserva online e direta, que até agora era “anônimo”. Então, cabe a você decidir o que fará com esses dados. Poderia ser usado para otimizar ferramentas de automação de marketing, ou a equipe do hotel poderia usá-los para enriquecer a experiência de hospedagem.

Conhecer seus hóspedes em detalhes significa que você pode começar a adaptar sua experiência perfeitamente às suas necessidades. Algo que precisamos pôr em discussão é como os sites podem adaptar seu conteúdo para transmitir a informação mais relevante a cada hóspede de maneira singular. O Google resolveu isso com uma tela branca e uma caixa de pesquisa, onde cada um tem de forma personalizada o resultado daquilo que está buscando. Será que os sites de empresas e hotéis não poderiam ser assim?

O luxo é sobre adaptar a experiência, mas também é ouvir atentamente e dar atenção a cada um dos hóspedes. Com o processamento de linguagem natural, isso é possível. As máquinas podem analisar o significado do discurso humano e formular uma resposta apropriada. Um assistente digital em seu hotel poderia falar com todos os seus hóspedes simultaneamente, ou seja, a experiência de luxo trabalhada em escala, sem fila de esperas e na língua do usuário.

A automação cognitiva libera a equipe do hotel para um envolvimento mais dinâmico com os hóspedes

Isso não quer dizer que as máquinas nos farão perder nossos empregos. A consequência do curto prazo deste tipo de automação é que a equipe será liberada para desenvolver relacionamentos ainda mais amigáveis com os hóspedes e pessoais com o hóspede. Você, gerente comercial que hoje muitas vezes tem que responder emails de cotação de grupos, e reservas, não seria melhor poder estar circulando pelo hotel e atendendo os clientes de forma pessoal na recepção?

Não vamos ser os taxistas reclamando do Uber, nem o as locadoras de filmes reclamando do Netflix, sejamos a vanguarda! Concorda? Compartilhe!