O que são chatbots e como eles impactam a hotelaria

Você já deve ter ouvido falar dos chatbots. Também chamados de assistentes virtuais, bots ou de chatterbots, esses robôs são responsáveis por automatizar diversas áreas da indústria, seja em agências bancárias, lojas virtuais, centrais de atendimento, companhias aéreas e claro, na hotelaria. O nome tem origem na junção das palavras “chat” e “bot”, que traduzido de forma literal fica como “robô que conversa”. Basicamente é uma máquina cuja função é simular uma conversa humana.

Os chatbots estão se tornando extremamente populares na internet, tanto em plataformas de conversação livre (lembra do Robô Ed?), quanto como assistentes virtuais que podem nos ajudar a escolher um presente ou o melhor vinho. Mas o principal uso dos chatbots são como atendentes disponíveis 24 horas online. Neste outro post, te mostro 10 grandes empresas nacionais que adotaram os chatbots para melhorem seu atendimento online, uma de cada setor da economia.

A evolução dos chatbots

Evolução da Inteligência Artificial

Não faz muito tempo que os chatbots se tornaram uma das principais tendências do mercado. Apesar do primeiro chatbot não ser recente e os estudos sobre inteligência artificial serem ainda mais antigos, o primeiro robô desenvolvido para simular uma conversa humana foi a Eliza em 1966 no laboratório de Inteligência Artificial do MIT, nos Estados Unidos.

Porém, o grande BOOM aconteceu de verdade em 2016, quando o Facebook permitiu que desenvolvedores de chatbots integrassem sua tecnologia ao app de mensagens da empresa, o Messenger. Até este ano, já existem mais de 300.000 chatbots em operação na rede social.

De acordo com a Gartner, uma das maiores empresas de consultoria e pesquisa de mercado do mundo, até 2021 mais de 50% das empresas irão investir em chatbots, ao invés de aplicativos personalizados, que deixarão de ser uma prioridade. Além disso, apesar do mito de que a inteligência artificial irá acabar com os empregos, a Gartner também estima que a IA será responsável pela criação de mais de 2,3 milhões de cargos de trabalho. Se formos analisar as economias mais automatizadas do mundo como Japão, Alemanha e Estados Unidos possuem as menores taxas de desemprego.

De acordo com uma pesquisa da Juniper Research, até 2022 os chatbots serão responsáveis pela redução de custos em até 8 bilhões de dólares anualmente! Isso acontece pois, com a demanda por atendimento fora do horário comercial só aumentando, é muito caro para as empresas manterem uma equipe de atendimento nessas horas. Portanto, os chatbots, uma alternativa mais acessível, são um dos fatores que contribuem para essa redução de custos.

Chatbots comuns x Chatbots inteligentes


Um erro comum é achar que todo chatbot opera com inteligência artificial. Alguns apenas seguem scripts pré-determinados, exatamente como uma página de FAQ. A cada passo da conversa o usuário tem de clicar e ir escolhendo uma opção pronta. Ou seja, o robô não entende perguntas livres, logo sua linguagem natural é extremamente limitada.

Já nos chatbots mais avançados e com Inteligência Artificial, é possível entender gírias, palavras escritas erradas, abreviações e perguntas digitadas de forma livre no chat. Além disso, a IA permite que o chatbot fique mais inteligente com o tempo, pois ele aprende a cada erro e pergunta não compreendida.

Aqui na Asksuite, por exemplo, utilizamos 3 diferentes técnicas para processamento inteligente de linguagem natural. É justamente nessa tecnologia que está a diferença entre os chats que não entendem nada e só irritam o usuário, dos chats avançados que resolvem o problema do usuário de forma mais eficiente que um humano.

Ainda existem algumas limitações, por exemplo, fazer uma IA entender expressões mais complexas, com uso de ironia e ambiguidade. Mas o mercado da IA está em constante avanço, e alguns call centers já aplicam a inteligência artificial para prever quando um atendente está para ser xingado por um cliente de cabeça quente. Louco, não?

Por que os chatbots estão sendo amados pelas centrais de reservas?

Chatbots e a central de reservas

Chatbots não estão no mercado para extinguir a necessidade de atendentes humanos, mas para liberá-los de tarefas repetitivas do dia-a-dia que um robô pode cuidar para eles. Assim, o responsável pelo atendimento e suporte ao cliente pode se concentrar em tarefas mais importantes como, por exemplo, se focar exclusivamente em vendas.

É comum em hotéis independentes a central de reservas não ter tempo nem de criar pacotes promocionais, pois está super envolvida em responder e-mails, atender telefonemas, responder o whatsapp, todos os dias as mesmas perguntas. Desse jeito, falta tempo para fazer coisas mais importantes como análise de preço, pacotes, reviews, enfim…

Além disso, através do atendimento automatizado, a comunicação com o hóspede é em tempo real e instantânea. A importância dessa resposta rápida é essencial para consumidores que prezam seu tempo mais do que o resto. Ainda, chatbots também geram leads (potenciais hóspedes) para o hotel, e são meios comprovados de aumentar as reservas online. O Resort Santa Clara, por exemplo, dobrou as reservas diretas depois de implantar a solução no site.

Chatbot de atendimento do Hotel Faial Prime Suites

No Brasil, o Hotel Faial Prime Suites foi o primeiro a adotar a tecnologia no mercado hoteleiro. A solução foi fundamental para alavancar o potencial do meio digital como um canal de reservas e atendimento, além do e-mail e o call center. Para você ter uma noção, segundo dados do Facebook, 56% dos consumidores preferem mandar uma mensagem para uma empresa do que ligar para o serviço de atendimento ao cliente.

Outras vantagens do uso dos chatbots são:

  • Atendimento multilíngue
  • Fotos e cotação automatizadas no chat
  • Geração de leads
  • Disponibilidade 24h/7 dias por semana
  • Respostas mais completas para todas as perguntas
  • Treinamento e supervisão

  • De acordo com o vice-presidente da consultora Gartner, Gene Alvarez, mais da metade das empresas já estão investindo em assistentes virtuais para suporte ao consumidor, e que depois da implementação, se viu uma redução drástica em ligações e demanda de atendimento.

    No Costão do Santinho Resort, em Florianópolis, após a implementação de um chatbot em sua página web, houve uma redução de 67% no volume de e-mails enviados para a central de reservas! Neste outro post, você fica sabendo de tudo e mais um pouco sobre chatbots na hotelaria e o que aprendemos depois de trocar mais de 4 milhões de mensagens com potenciais hóspedes (número atualizado!).

    Aonde isso vai parar?

    Adaptação ao meio digital

    Ainda é cedo para dizer onde tudo isso vai acabar. Mas diferentes de outras ondas tecnológicas, essa revolução com 100% de certeza não tem mais volta. Na área de atendimento por mensagens a única questão que os bots ainda não superaram o humano é na capacidade de interpretação das perguntas e na capacidade de negociação final, mas isso não vai demorar para acontecer.

    E embora o futuro pareça assustador, não é! De fato, a tecnologia vai nos ajudar a sermos mais produtivos e a gastar menos tempo com atividades repetitivas, em todas as áreas de nossas vidas. Uma frase muito boa que dialoga com a situação atual, que sempre me vêm a mente, é uma do falecido gênio Stephen Hawking. Apesar de não estar fazendo referência a nossa situação, ainda é bastante relevante e ele sempre dizia que “inteligência é a capacidade de se adaptar às mudanças”.

    Com esta pequena reflexão, te desejo uma boa semana!

    Sobre a Autora: Aspirante a jornalista, Paula Miranda é redatora e Content Manager na Asksuite. Escrever é tão natural quanto respirar e não pode viver sem. Mergulhada no universo da hotelaria e tecnologia, busca ampliar seu conhecimento sobre a área, sempre alerta ao que há mais de novo no segmento!

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