saiba porque usar whatsapp na rede hoteleira

Grandes Redes Hoteleiras caminham para o WhatsApp

É comum que redes hoteleiras de alcance internacional tenham o próprio aplicativo. Marriot, Hilton, Starwood… O investimento dessas redes em estratégias para o mobile é estratosférico. Porém façamos uma reflexão. Dos aplicativos que você tem no seu celular, provavelmente você só lembra de usar aqueles estrangeiros que são muito relevantes para o seu dia-dia. Como por exemplo: Waze (GPS), WhatsApp (Comunicação), Gmail (email), Facebook/Instagram (redes sociais), App do seu banco, Uber (transporte), enfim, apps que você usa ao menos 1 vez na semana.

Na área de hospedagem, você pode ter uma aplicativo do Booking.com, e muito de vez em quando, apenas UM aplicativo de alguma rede hoteleira. Mas apenas caso você viaje com muita frequência e seja muito fiel a uma rede, que hoje em dia é difícil!

Por isso, é mais inteligente que as redes hoteleiras criem estratégias para, de alguma forma, estar presente nesses aplicativos mais comuns e que utilizamos com frequência. O Whatsapp, por exemplo, é o aplicativo de mensagens mais usado pelos viajantes, está no cotidiano de todo consumidor, é gratuito e tem um alcance gigantesco.

Em fevereiro deste ano, a TechTudo, portal de notícias sobre tecnologia da G1, escreveu uma matéria anunciando que o WhatsApp bateu a marca de 1,5 bilhão de usuários ativos por mês. Além disso, nas estatísticas globais, o Brasil é um dos cinco países que mais usam o aplicativo e no ano passado os brasileiros eram cerca de 120 milhões do total de usuários, e o mais impressionante, as pessoas gastam em média 200 minutos por dia no Whats.

O WhatsApp está se popularizando na indústria de viagens, não apenas como um canal de atendimento ao hóspede, mas também como uma fonte inesgotável de reservas diretas! É muito conveniente poder contatar sua rede a qualquer momento sem precisar instalar nada mais no celular.

Já tivemos casos de pousadas que ligaram aqui na Asksuite contando que mais de 90% de todas as reservas estão acontecendo pelo WhatsApp e não para por aí.

Comece pequeno para chegar ao topo

Em 2014, a unidade da rede de hotéis Starwood no Qatar, a W Doha, iniciou um projeto piloto para o WhatsApp. A ideia era testar o aplicativo como uma forma para hóspedes regulares mandarem mensagens para o hotel, com pedidos ou dúvidas.

“O hóspede quer se comunicar conosco da mesma forma com que se comunica com todo mundo”, disse Daniel Kerzner, vice-presidente de marketing digital da rede Starwood na Europa, África e no Oriente Médio.

Desde então, o projeto, que oficializou o nome como “Let’s Chat”, se expandiu para mais de 150 unidades da região. Agora, novos clientes não precisam mais baixar o aplicativo da Starwood no mobile. Kezner apontou que um dos benefícios do whatsapp, em detrimento do aplicativo oficial da empresa, é o fato de que você não precisa necessariamente ter uma reserva para iniciar uma conversa.

Já a OYO, rede indiana de hotéis com mais de 8.000 unidades, usa o WhatsApp como uma solução apenas pós compra do quarto, para mandar a confirmação da reserva, cancelamentos e outras informações sobre a estadia.

O Lets Chat é usado para atendimento ao cliente pelo WhatsApp

“É tudo sobre estar onde nossos hóspedes estão”, diz Kerzner. “E o hóspede está no WhatsApp. Não são todos que tem o nosso aplicativo. A premissa do serviço é permitir ao hóspede se comunicar conosco no aparelho dele, nos seus próprios termos”.

Assim, os hóspedes podem se comunicar com a rede de hotéis a qualquer momento do dia, de forma prática e instantânea.

WhatsApp aplicado a atendimento e vendas

Redes hoteleiras tem um grande fluxo de atendimentos que podem passar de mais de 10.000 por mês. Este é o receio de toda rede, não ter gente e capacidade de atender a tanta demanda e, principalmente, de forma padronizada em todas as unidades. Entretanto, com mensagens automáticas e integração com chatbots, fica tudo mais rápido.

Recentemente, a rede Mabu Hotéis & Resorts adotou o chatbot de atendimento 24 horas no seu site, que logo estará também disponível para o WhatsApp. Mas o pioneiro a usar o chatbot aplicado ao WhatsApp no Brasil foi o Hotel Faial Prime. Integrado ao motor de reservas do hotel, possibilita que todas as perguntas de valores sejam respondidas com todas as opções de quarto e valores, 24h por dia dentro do aplicativo.

Veja um exemplo abaixo de cotação por chatbot dentro do WhatsApp:

Resposta para cotação no WhatsApp

Além disso, ao contrário das iniciativas estrangeiras que usam o app unicamente como uma extensão do atendimento ao hóspede, como o Let’s Chat, o chatbot para o WhatsApp também é um canal de reservas. Neste outro post, listamos todos os motivos que fazem do whats uma máquina de reservas diretas e como a inteligência artificial tem um papel importante nesse cenário.

Por último, mas não menos importante, não se esqueça de adicionar o número de contato e a logo do Whatsapp na home da sua página, com destaque. Se não for trabalhar com chatbot 24h, deixe claro o horário de atendimento que seu whats estará disponível.

Certamente sua rede hoteleira precisa repensar suas estratégias de atendimento e estar presente aonde seus clientes estão! Faz sentido?

Grande abraço e boas vendas!

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