5 padronizações indispensáveis para redes hoteleiras

5 padronizações indispensáveis para redes hoteleiras

A marca é algo muito importante para redes hoteleiras, que dependem dela para atrair hóspedes. Portanto, se certificar de que seu nome nunca será associado a algo negativo é prioridade máxima. Essa relação é intimamente ligada à imagem que o mercado faz do seu hotel, que precisa de uma identidade universal, independente da localidade. Por isso que é importante manter uma gestão padronizada para a sua rede de hotéis.

A padronização tem grande efeito sobre o hóspede, que irá associar sua marca onde quer que esteja. Cria-se um sentimento de “volta ao lar”, que, por consequência, irá gerar lealdade.

Esse é o maior desafio dos gestores das redes de hotéis – manter o padrão em todas as unidades. Abaixo, te trago 5 padronizações indispensáveis para uma rede hoteleira:

1 – Comodidades

O viajante moderno gosta de se sentir especial e suas expectativas só aumentam. Para isso, uma estadia personalizada traz lealdade e gera diferencial para o seu hotel, que por consequência aumentam sua reputação no mercado.

Por exemplo, se você escolher dar ao seu hóspede uma bebida quando ele chegar no quarto e a senha do wifi, você vai fazer o mesmo para todas as outras unidades da rede. Caso contrário, você pode perder a sua fidelidade que tão duramente conseguiu da última vez que ele esteve em seu hotel.

O mesmo se aplica às amenities. Por exemplo, quando o cliente reservar um quarto pela primeira vez no seu hotel e ver que é disponibilizado um secador de cabelo no banheiro, sua expectativa é que o mesmo aconteça quando visitar outro hotel da mesma rede em uma outra viagem. Ele nem sequer irá trazer o próprio secador de casa na próxima vez. Algo a menos para se preocupar quando estiver arrumando a mala.

Agora, toda vez que este cliente chegar em outra cidade, é o seu hotel que ele vai procurar. Caso não experimente o mesmo serviço personalizado que teve na última vez, ficará decepcionado. Você não quer que ele pense que tanto faz o hotel escolhido. Você quer entrar na sua cabeça, para que toda vez que ele precisar de uma lugar para ficar, pensar imediatamente na sua marca.

2 – Design

A rede de hotéis americana, Kimpton Hotels & Restaurants, tem mais de 65 unidades por todo o país. Seu sucesso deriva de várias estratégias, e uma delas foi a criação de uma unidade estética no design como um todo, que o tornou uma rede de hotéis de referência no mundo inteiro. Apesar das diferenças de um hotel ao outro, o eixo temático deixa claro para qualquer um que são todos claramente Kimpton.

design quartos padronizados na rede de hotéis kimpton

Misturando o luxo com o moderno, a madeira com o metal, os quartos também possuem uma paleta de cores padrão. O azul Kimpton, espalhado nas cortinas, tapetes, móveis e paredes, se torna parte da imagem do hotel, evocando o poder da marca onde quer que esteja.

3 – Atendimento

Analisamos o desempenho do atendimento de grandes redes hoteleiras do Brasil. O resultado foi bem surpreendente e abriu nossos olhos para um fato importante: o atendimento online precisa de mais atenção por parte dos gestores.

Atender bem e rápido são essenciais para aumentar suas reservas diretas, mas muitas redes estão faltando com esse serviço ao cliente. Você pode baixar aqui a análise completa do atendimento online das redes hoteleiras brasileiras. Tempo de espera e informações insuficiente são os maiores problemas enfrentados. Além disso, é preciso manter esse atendimento padronizado.

Tanto a linguagem quanto a forma como o atendente irá conduzir a conversa, são importantes. Isso irá diminuir a ocorrência de erros e aumentar a velocidade de resposta. Claro que preparar sua equipe demanda tempo. Porém, uma saída fácil é através de mensagens automáticas.

Em alguns aplicativos, como o WhatsApp e o Facebook Massenger, é possível incorporar chatbots para responderem automaticamente questões de alto volume. Normalmente essas dúvidas demandariam muito tempo de seus funcionários e a resposta dificilmente é padronizada. Ao automatizar o atendimento, você deixa seus funcionários livres para se focar nas vendas e em questões mais complexas que precisam de um toque humano.

4 – Programas de fidelidade

Uma maneira prática de entender como a padronização funciona para as grandes redes de hotéis é através dos programas de fidelidade. Como o Kimpton Karma ou Marriot Rewards, esses programas visam manter uma unidade de serviços exclusivos para membros. Esses serviços variam, desde crédito para o serviço de spa do hotel, como wifi de graça, preferências na estadia, no bar e no restaurante, são todas estratégias válidas… Assim, cria-se uma experiência VIP que pode ser acessada em todas as redes de hotéis da companhia.

programas de fidelidade de redes hoteleiras

Além disso, os programas de fidelidade podem fazer muito mais para o seu hotel do que fidelizar hóspedes. Também são usados como uma forma de driblar a booking e demais OTAs, para aumentar as reservas diretas do seu hotel.

5 – Controle

Seu hotel precisa de métricas iguais para avaliar a qualidade da equipe. Isso significa que em todas as unidades a avaliação precisa ser a mesma no TripAdvisor. Então cuide para manter as estrelas em todos os outros estabelecimentos.

Nesse caso, os reviews são uma parte muito importante. Todos os serviços precisam ser referência em todas as redes, seja o restaurante, piscina, bar, sala de reuniões, serviço de quarto, limpeza. Trabalhe para ganhar um certificado de excelência. Não é só um hotel que está com um bad review, isso impacta toda a rede. Assim como uma boa avaliação também é um reflexo de qualidade para todas as outras.

Ganhe clientes leais

A padronização é indispensável para a boa gestão de sua rede de hotéis. Todo novo hóspede cria expectativa em torno do seu serviço e da sua marca, referentes a experiências passadas. Logo, o novo se torna o antigo, um hóspede enfim fidelizado.

Para saber se está arrebentando em padronização, mantenha sempre em mente o maior indicador de qualidade da sua rede: O número de clientes fiéis!

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