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7 Perguntas que o Site do seu Hotel NUNCA vai responder

Antes de mais nada, cada hóspede tem seus requisitos em mente. Por isso, dúvidas na hora de fazer a reserva de um quarto de hotel são muito comuns.

Neste outro post, nós te mostramos como planejar e turbinar o site do seu hotel, mas mesmo assim ainda há dúvidas que por si só seu site jamais poderá responder. Eles querem saber se aceitam descontos em pagamentos à vista, sobre arranjos especiais de dieta no café da manhã, se tem bebida alcóolica no frigobar. Diversas dúvidas relevantes para finalizar uma reserva direta que você não consegue expor em seu site.

É uma experiência no mínimo chata para o usuário ter que acessar um monte de páginas. É o menu “quartos” para saber se tem quarto triplo, “regras” para saber os horários de check-in e check-out, “sobre o hotel” para descobrir se tem piscina térmica. São perguntas relativamente comuns cuja resposta está no site, mas que seu cliente não quer procurar.

São infinitas páginas para serem acessadas na tentativa de encontrar uma informação. Ele precisa ler um monte de coisas indesejáveis até obter a resposta. Definitivamente na era onde o tempo das pessoas é extremamente valiosa, essa não é uma experiência online satisfatória.

Neste post, trouxemos para você algumas dessas perguntas que o seu site jamais conseguirá responder. É essencial que você as conheça, para não perder clientes por conta de problemas no atendimento.

1 – Negociação

Quem não gosta de negociar antes de fechar uma compra, ou uma reserva num hotel? O sentimento de ter conseguido algum desconto final, que se está levando vantagem, é algo que o brasileiro adora! E você sabe que é extremamente comum na recepção do hotel ou no setor de reservas perguntas como: “Para pagamento à vista tem desconto?” “quais as formas de pagamento?”, “Ao invés de 6x que está no site de vocês, posso parcelar em 10x?”.

O seu hotel não pode oferecer informações sobre descontos para pagamento à vista diretamente no site ou no motor de reservas. E mesmo tendo uma política definida de parcelamento comunicada no site, o cliente gosta de tentar conseguir algo melhor.

Um sistema de atendimento online pode responder todas essas dúvidas de última hora, pois este torna o seu site muito mais inteligente. Você pode ofertar a informação de modo personalizado e relevante para cada cliente.

2 – Tarifas inferiores que as OTA`s

Com o novo acordo de paridade tarifária entre as OTAs e os hotéis, seu hotel não pode oferecer tarifas inferiores as praticadas na Booking no próprio motor de reservas.

Ou seja, você não pode expor a informação que pratica a tarifa mais baixa diretamente no site. Entretanto é permitido praticar tarifas inferiores em áreas de login, e em todos os seus canais de atendimento, como Whatsapp, chat online, chatbots, Facebook Messenger, entre outros.

3 – Problemas para reservar

As vezes o seu potencial hóspede está tendo dificuldades técnicas no momento de reservar pelo seu site. Seja uma página que não carrega, o servidor do motor que caiu, falta de disponibilidade, enfim. Muitas vezes seu usuário quer muito reservar com você mas não consegue. Pior, o seu hotel nem fica sabendo disso! Simplesmente perde a reserva!

Os robôs de atendimento da Asksuite recebem com muita frequência esse tipo de questionamento: “Estou tentando reservar pelo site do hotel e não estou conseguindo”, “Não estou achando data disponível”, “Não consigo inserir meus dados para finalizar a reserva”.

Nestes casos o chabot coleta o problema do usuário e envia na hora para o departamento de reservas do hotel. Um chat humano também pode ser utilizado para resolver esse tipo de problema.

Acompanhe de perto o processo de compra do seu cliente. Assim é possível evitar que a reserva seja abandonada por frustração, dificuldades ou dúvidas que surgem especificamente nesses momentos.

4 – Sugestões de quarto

sugestão quarto hotel

Para cada cliente existe o quarto perfeito. Poder sugerir quais que combinam com o perfil de cada um é um ótimo exemplo de atendimento personalizado.

“Qual acomodação sugere considerando bebê de um ano? Disponibilizam berço?”, “vocês tem hospedagem de 3 horas para quem quer descansar até esperar o próximo vôo?”. Estes são exemplos reais de perguntas recebidas por um atendente online no site de um hotel. Como você pode perceber, não são usuais a ponto de estarem na lista de informações do seu site.

São dúvidas como essas que fazem com que seu cliente ligue, ou mesmo não finalize uma reserva na hora. O simples fato de deixar para depois pode fazer com que em uma segunda pesquisa encontre um concorrente e faça a reserva lá mesmo.

5 – Comparação de quarto

comparação quartos preços

Normalmente, na página de acomodações do site do hotel, você expõe todos os quartos. Embaixo das fotos de cada um, há uma grande lista de comodidades para cada um deles.

Porém, é muito comum o usuário querer saber a diferença entre um e outro: “O que tem de diferente para o quarto standard simples e o luxo?” ou mesmo “Qual quarto tem vista para o mar?”, “na suíte premium também tem banheira como a Luxo?”. Estas questões comparativas geram dúvidas que é muito difícil de sanar no site do hotel sem um suporte online.

6 – Cotação para grupos

cotação grupo

O seu cliente pode estar querendo dar uma festa, agendar um encontro, planejar um casamento, ou mesmo reservar para um número grande de pessoas. Normalmente a parte de reservas do seu site não tem capacidade de atender grupos.

Por isso, um atendimento online pode fornecer essa capacidade ao seu site para responder perguntas, capturar leads de grupos, e direcionar o atendimento para o email do comercial do hotel. É muito comum este tipo de pergunta: “qual a cotação para um grupo de 30 pessoas?”, “quanto fica para 10 pessoas numa viagem de formatura, pra ficar 7 dias”, ou “tenho um grupo de 80 pessoas gostaria de saber se tem disponibilidade para atender no mês de dezembro”. Essas são perguntas que seu comercial precisa estar disponível para não perder uma venda deste porte.

7 – Diferenciais específicos

diferencial quartos

O mercado hoteleiro é um oceano de possibilidades. São dezenas de hotéis para que o viajante escolha em um destino, dentre uma infinidade de quartos, preços e serviços.

Dentro desse macro universo, cada pessoa possui necessidades específicas. Certos pontos que você nem imagina são valorizados, por exemplo: “Quais marcas de cerveja vocês trabalham?”, “Tem Netflix nos quartos?”, “Vcs tem microondas para os hóspedes?”, e a lista continua.

Bônus: O que o seu hotel não tem

Quando estamos navegando no site de um hotel, procuramos por um serviço particular que gostaríamos que tivesse. Café da manhã gratuito? Ótimo! Wi-Fi de graça? Perfeito!

Mas no fim fica sempre aquela dúvida. Por exemplo: Será que o hotel não tem academia, ou só não colocaram no site? Obviamente você não vai expor no site NÃO TEMOS ACADEMIA!

Ou seja, a maioria das dúvidas surge daquelas coisas que o seu hotel NÃO tem! E você precisa saber dizer isso de uma forma inteligente.

No caso acima, você poderia responder: “Infelizmente não temos academia, mas perto do hotel tem a Academia X, que oferece descontos especiais para quem estiver hospedado no nosso hotel!”. Esse é um problema que apenas com atendimento personalizado é possível resolver.

O Hotel Fazzenda Park, por exemplo, adotou a tecnologia dos chatbots para atendimento online no site. Quando um hóspede em potencial pergunta se pode levar seu bichinho de estimação, a resposta automatizada é a seguinte:

Pode ser que o seu hóspede não possa levar seu pet para o hotel, mas isso não irá impedi-lo de te escolher!

PARA TODO PROBLEMA HÁ UMA SOLUÇÃO

Em suma, não basta reformular o seu site e achar que todas as perguntas serão respondidas. Afinal, o cliente não quer perder tempo procurando informação em todos os cantos e o principal – ele quer todas as suas dúvidas respondidas o mais rápido possível, direto no celular dele, sem ter que levantar do confortável sofá da sala e ir até um telefone fixo e pagar uma ligação interurbana para tirar 5 ou 10 dúvidas! Pense nisso!

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