15 Motivos para seu Hotel ter atendimento via chat

De acordo com informações da ANATEL, o Brasil fechou 2017 com um total de 40,8 milhões de linhas de telefonia fixa em operação, uma redução de 2,96% e menos 1,2 milhão de clientes em relação ao registrado no final de 2016. Isso que de 2015 para 2016 também já houve uma queda de mais de 2%. O fato é que o celular está eliminando a necessidade do telefone fixo, o que exige mudanças nas políticas de atendimento dos hotéis.

E não é porque as pessoas no Brasil estão cancelando as linhas de telefonia fixa, que elas não gostam de saber se o hotel aceita pet, se tem desconto para pagamento à vista, entre outras várias questões que variam de pessoa para pessoa na hora da decisão.

As perguntas pouco mudaram, mas de fato o que está mudando é a forma de perguntar. Aplicativos como WhatsApp nos fornecem a oportunidade de contatar uma empresa ou hotel sem nenhum custo, que normalmente temos em uma ligação longa distância para contatar um hotel. E com a facilidade de não perder tempo pesquisando por nada, o que eu pergunto, sou respondido diretamente.

A verdade é que o consumidor de hoje digita muito mais do que fala! A interação entre pessoas e empresas está cada vez mais passando por mensagens escritas!

Pergunte a sua filha, por onde ela contata as lojas para saber o preço das roupas. Muito provavelmente ela vai dizer que é pelas mensagens do Instagram.

Então resolvemos listar 15 razões para seu hotel se adaptar a era das mensagens, e passar a estar disponível por chat, e sistemas de mensagens.

1. Conveniência

Você já parou para pensar qual é o site mais amado e acessado do mundo? É o Google certo? Agora por quê um site que tem uma tela toda branca e apenas um campo de pesquisa fez tanto sucesso?
Porque as pessoas não querem perder tempo pesquisando dentro de um site por uma determinada informação. No Google você digita o que você quer e ele te entrega o resultado em 1 segundo, com alta precisão. É quase um chat para tirar dúvidas sobre qualquer site do mundo! E esta conveniência faz toda diferença.
Agora pense no site do hotel cheio de páginas diferentes, cheio de informações cada qual em um lugar, é muito mais conveniente ao usuário abrir o chat, perguntar e saber exatamente o que ele quer na hora.

2. Engajamento pessoal

Outra ótima razão para usar bate-papo ao vivo é porque é possível trabalhar uma interação mais personalizada com o viajante. É a mesma experiência de enviar mensagens de texto a um amigo. Este envolvimento de um potencial hóspede nesse diálogo mais casual e pessoal cria um certo laço entre as duas partes e fica mais fácil convencê-lo a fazer aquilo que interessa ao seu hotel (reserva direta!).

3. Aproveite o calor da reserva na hora

Muitas vezes uma única dúvida é suficiente para não fazer a reserva naquele momento, e esse fato de deixar para depois custa muito caro! Porque depois o viajante digita o nome do seu hotel no Google, e aparece lá o anúncio do TripAdvisor, da Booking.com e é muito fácil o usuário acabar reservando em canais de terceiros, ou mesmo no site de um concorrente.

4. Valorize cada visita ao seu site

Você sabe o custo para atrair cada visita do seu site? Uma conta rápida é pegar todo seu orçamento de marketing (que teve como objetivo levar visitas ao site) e dividir pelo número total de visitas únicas mensais.
Com esse cálculo você vai ver que custa caro cada visita, e vai passar a valorizar mais cada pessoa que acessa o site do hotel. Precisamos entender que muito mais importante que atrair visitas é convertê-las. Um chat bem planejado envolve o potencial hóspede, usa técnicas de senso de urgência para evitar que perca o calor da compra na hora, e garanta a reserva naquela visita.

5. Resolve as objeções

Como qualquer situação de compra seja de produto ou serviço, nós consumidores criamos requisitos e objeções para fechar negócio.

Por exemplo, se quero comprar um carro, meus requisitos podem ser: tem que ser econômico com combustível, custar até o valor X, tem que ser automático, e não pode ter mais de 20.000 Km se for usado.

Na hotelaria é a mesma coisa! Imagine a situação. João precisa viajar para um evento em São Paulo e precisa de um hotel na cidade. Seus requisitos são os seguintes (já por ordem de relevância):

1. O hotel tem que ser próximo do evento;
2. O valor da diária tem que ser no máximo R$ 250,00;
3. Precisa de restaurante no hotel ou ao lado para jantar a noite sem precisar deslocamento, nem taxi ou Uber.

João acessou a Booking.com, e encontrou 3 hotéis com os 2 primeiros requisitos atendidos, proximidade com evento, e valor. Depois acessou o site dos 3 hotéis para saber se tem restaurante no hotel, ou próximo, e não achou esta informação em 2 deles, mas no terceiro site, tinha um chat online que informou na hora que tem restaurante logo ao lado.

O próprio atendente sugeriu ao João que reservasse direto pelo site do hotel que tem uma tarifa diferenciada. João adorou a solução imediata e já garantiu a reserva na hora! No outro dia de manhã, João recebeu uma resposta ao email que tinha enviado ao primeiro hotel, dizendo que tinha restaurante dentro do hotel, mas este hotel demorou a responder, e perdeu o João como cliente. Alguma semelhança com seu departamento de reservas?

6. Um chat pode cortar despesas

Eficiência é outro motivo para usar um chat ao vivo. Há resorts que contam com mais de 5 pessoas só para atendimento por telefone e email. Um chatbot bem programado pode sem dúvidas reduzir o número de pessoas necessárias para o atendimento do hotel.

Além disso, em períodos de alta demanda é comum formar filas de atendimento em todos os canais, o telefone passa a ficar ocupado, o email demora mais de 10 horas para ser respondido, etc. Uma pessoa em um chat ao vivo consegue lidar com até 3 clientes simultaneamente, enquanto em um telefonema só é possível 1 de cada vez. Por sua vez um chatbot já consegue atender infinitos clientes ao mesmo tempo, sem fila de espera, e em canais de atendimento diferentes.

7. Ele responde principalmente sobre valor de tarifas

Segundo dados dos chatbots hoteleiros da Asksuite, cerca de 35% das perguntas em chats de hotéis são para saber o valor da diária para determinado período, mesmo com sistemas de reservas online no site, as pessoas gostam de perguntar sobre preço, e isso tem uma razão. Se o preço se enquadrar dentro da expectativa do cliente, ele continua a conversa para saber imediatamente sobre outras questões que são importantes para sua decisão, como estrutura, forma de pagamento, entre outros. Então tenha em mente que os chats atendem diretamente a necessidade de quem quer reservar.

8. Diminui a necessidade de comparar com os concorrentes

Ter um chat pronto para iniciar uma conversa ou para responder pessoalmente a qualquer preocupação que um usuário tenha ajudará a mantê-los em um caminho retilíneo até o processo de tomada de decisão. As dúvidas prontamente atendidas poderão convencer e acabar com a necessidade do viajante de fazer comparações com seus concorrentes, uma vez que todos os requisitos de escolha já são atendidos imediatamente pelo seu hotel. Afinal, se tudo que você precisa está ali, para que continuar gastando tempo com pesquisa?

9. Destruir barreiras linguísticas

O chat ao vivo é ótimo para viajantes estrangeiros que não dominam o português. Principalmente os latinos adoram receber atenção e conversar muito e este tipo de atendimento quando suporta espanhol e inglês certamente vai aumentar a conversão do público estrangeiro na página. Hoje a Booking.com é a maior empresa de tradução do mundo, e tiveram como grande mérito internacionalizar as vendas dos hotéis. Está na hora da hotelaria atender também em multi-idioma. O chatbot hoteleiro da Asksuite já atende automaticamente nos 3 idiomas, como alternativa a ter um funcionário fluente nessas línguas.

10. Os números não mentem

Um estudo americano apontou que 38% dos clientes que compraram produtos de sites de comércio eletrônico que utilizam bate-papo ao vivo fizeram isso por causa da informação adicional na hora da dúvida, ou pela confiança que ganharam durante a interação para tomar sua decisão de compra. E 56% dos consumidores já preferem utilizar um aplicativo de mensagem para contatar uma empresa.

11. Atendimento via Facebook

O Facebook tem feito um grande esforço global para fixar o Messenger como um canal de comunicação relevante para pessoas e empresas. Hoje a página de um hotel no Facebook tem 2 indicadores principais de qualidade: o número de estrelas/reviews, e a velocidade de resposta às mensagens enviadas. Um hotel que tem 5 estrelas e atende imediatamente certamente vai impressionar um visitante da página e motivá-lo a fazer contato.

Por outro lado, como a maioria dos hotéis está hoje: responde dentro de algumas horas ou dentro de um dia, certamente desmotiva um potencial cliente a utilizar este canal de contato. Hoje tem que responder na hora, depois é reserva perdida. Por isso é importante fazer o máximo esforço para manter este indicador de velocidade de resposta o mais rápido possível.

Mas claro, a única forma ter o status: “responde imediatamente” é através de um chatbot, pois ele consegue responder instantaneamente 24h por dia.

12. Brasileiros apreciam um bom atendimento

Nós somos um povo extremamente caloroso. Gostamos do calor humano, de atenção especial e apreciamos muito um bom atendimento. Quantas vezes deixamos de comprar em um local ao invés de outro porque o vendedor foi mais atencioso. Temos que lembrar que na hotelaria a decisão de escolha de um hotel sempre fica entre 3 opções com preços e reviews muito similares. O atendimento rápido e eficaz muitas vezes é a diferença entre reservar em um ou em outro hotel.

13. Tempo é dinheiro

O tempo é o seu bem mais valioso! Falta tempo para o trabalho, para a família e para diversão, não é? Por isso odiamos ficar parados no trânsito, passar horas em filas de supermercado, esperar 5 minutos para ser atendido em um call center, e por aí vai.

Por isso, gosto de dizer que as empresas que mais encantam os clientes são aquelas capazes de disponibilizar os canais que seu cliente quer interagir, e ter eficiência e acima de tudo velocidade de resposta.

Quando um cliente precisa esperar um telefone ocupado no hotel, ou esperar até o outro dia para receber uma resposta por email, certamente seu hotel está na contra-mão da boa política de atendimento.

14. As pessoas gostam de negociar e ganhar vantagens para fechar

Quantas vezes antes de fechar uma compra de um produto ou serviço você não tentou negociar? Quantas vezes você recebeu uma ligação no seu hotel com a pessoa pedindo desconto para pagamento à vista? As pessoas gostam de negociar e sentir que ganharam alguma vantagem adicional na negociação.

O seu site estático não tem poder de negociação! Um chat fornece essa capacidade, e inclusive já há chatbot como o da Asksuite capaz de negociar com um hóspede que pedir desconto ou reclamar do valor da tarifa apresentada.

15. Aumentar as reservas diretas

Todos os hotéis sonham em reduzir sua dependência de OTAs e estão focados aumentar as vendas diretas. Hoje é muito difícil para uma empresa como a Booking ter um serviço de chat e suporte ao cliente, apesar de estarem desenvolvendo um grande projeto de chatbot para atender a dúvidas dos clientes de forma mais ágil (veja detalhes do projeto de chatbot da Booking aqui).

Mas no Brasil pela barreira da língua deve demorar para esse serviço chegar por aqui, e é uma grande vantagem para os hotéis na batalha pela venda direta. Se todos os sites de hotéis tivessem um serviço de chat instantâneo, os consumidores saberiam que sempre que tiverem uma dúvida podem acessar a página do hotel que vai ter alguém para responder na hora! E isso aumentaria muito a demanda direta.

Outro ponto é que através do chat você pode incentivar a reserva direta sempre que tiver um pedido de cotação e explanar os benefícios desta forma de reserva automaticamente.